한국소비자원(원장 윤수현)에 따르면 여행사의 경영난으로 적립식 여행계약의 해지·만기 환급금을 제때 지급받지 못하거나, 패키지여행 계약해제 시 대금 환급이 불이행·지연되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

◆ 국외여행 관련 소비자피해 많아

최근 5년간(2020년~2024년) 한국소비자원에 접수된 여행 관련 피해구제 신청은 총 3,922건으로, 코로나19 유행 기간 이후 여행수요가 정상화되면서 급증하고 있다. 

이 가운데 국외여행과 관련한 피해가 전체의 85.6%(3,356건)를 차지해 피해 예방을 위한 대책 마련이 요구된다.

유형별로는 계약해제 시 과다한 위약금 청구, 환급 불이행·지연 등 계약과 관련한 피해가 66.0%(2,587건)로 가장 많았고, 일정 임의 변경, 현지 가이드·숙소 불만 등 계약의 불완전이행 및 여행 품질과 관련한 피해가 25.4%(996건)로 뒤를 이었다.

◆ 적립식 여행계약 해지 후 환급 불이행·지연 사례 증가

계약 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 적립식 여행계약이 만기되거나 중도 해지했음에도 기준에 따른 환급금을 지급받지 못한 사례가 빈번했고, 패키지여행 계약해제 시 약정된 환급액을 받지 못하는 사례도 많았다. 

이는 코로나19 이후 누적된 적자에서 벗어나지 못한 여행사의 자금 유동성 부족에서 비롯된 문제로 추정된다.

▲사례 1: A씨는 월 100,000원씩 40개월간 납입 후 20개월간 예치 시 여행을 진행하지 않더라도 납입대금 전액 반환이 가능하다는 조건으로 적립식 여행 상품을 계약했으나, 만기 후 여행사는 경영 상황을 이유로 환급까지 1년 이상이 소요된다고 안내했다.

▲사례 2: B씨는 여행사와 패키지여행 계약을 체결하고 2,049,800원을 지급하였으나, 여행 16일 전 여행사로부터 일방적인 계약해제를 통보받은 뒤 환급받지 못했다.

한국소비자원은 환급을 이행하지 않거나 지연하는 여행사가 확인되면 해당 여행사의 재무 상태 등을 확인하여 시정할 수 있도록 지자체와 협력하고 있다. 

또한 이 과정에서 여행사가 실질적인 휴·폐업 상태로 확인될 경우 지자체가 해당 사업자 등록을 직권으로 말소함으로써 소비자가 영업보증보험으로 배상을 받을 수 있도록 하는 방안을 추진한다는 계획이다.

◆ 패키지여행 품질 불만도 꾸준히 증가

여행 중 발생하는 품질 관련 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있다. 

특히 여행 중 가이드의 업무 불성실이나 쇼핑 강요, 여행사 사정으로 인한 일정 임의 변경, 숙소 품질 문제 등과 관련한 소비자들의 불만이 많았다.

▲사례 3: C씨는 노쇼핑·노옵션 패키지여행 상품을 계약했으나 여행 과정에서 가이드의 쇼핑 강요가 지속되었으며 이에 불응하자 가이드는 불성실하게 업무를 수행했다.

▲사례 4: D씨는 프리미엄 패키지여행 상품을 구매했으나, 배정된 호텔 주변이 공사 중이었으며 노후화된 차량이 배정되는 등 일반 상품과 차이가 없어 불만을 제기했다.

여행 품질 분쟁의 경우 당사자들의 주관이 개입되어 입장 차이가 크고, 피해에 대한 입증이 쉽지 않아 배상받기가 어렵다. 

이에 한국소비자원은 계약 시점에 정확하고 구체적인 정보를 소비자에게 제공하고, 여행 진행 중에도 소비자들의 불만을 점검하고 현지에서 조치할 수 있도록 여행사들에게 권고했다.

◆ 지자체·사업자와 협력, 시장관행 개선 노력

다양한 여행 관련 피해에 대해 근원적 해결 방안을 마련하고자 한국소비자원은 2024년 한국여행업협회, 5개 사업자와 ‘여행소비자협의체’를 구성했다.

여행소비자협의체를 통해 주요 피해 유형에 대한 현황을 점검하고 불공정한 여행상품 판매 행위에 대한 개선방안을 마련하여 여행업계 전반에 공유했으며, 앞으로도 문제점을 분석하고 개선방안을 만들기 위해 함께 노력한다는 계획이다.

아울러 한국소비자원은 소비자들에게 계약 전 ▲여행사의 영업보증보험 가입 정보 및 여행 후기 등을 확인하여 신뢰할 수 있는 업체를 선정할 것, ▲여행 상품 구매 전 위약금 규정, 상품 상세 내역 등을 확인할 것을 권했다.

또한 ▲가급적 신용카드 할부 결제로 대금을 납부하여 계약이 이행되지 않을 경우 신용카드 할부 항변권 등을 요청할 것, ▲여행 중 불만이 발생하였을 경우 서면·녹취자료 등 객관적 증빙 자료를 구비하여 분쟁에 대비할 것 등을 당부했다.

한편 ▲여행 관련 피해구제 신청 현황, ▲적립식 여행계약 관련 피해구제 신청 현황, ▲소비자피해 사례, ▲소비자 주의사항 등은 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]