최근 3년 간 1372소비자상담센터 및 국제거래 소비자포털에 접수된 숙박·항공서비스 관련 11개 OTA(Online Travel Agency : 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자)사업자의 소비자불만 건수가 약 4배 이상 증가한 것으로 조사됐다. 

한국소비자원(원장 이희숙)이 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자[글로벌 OTA 7개 : 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴/ 국내 OTA 4개 : 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선]를 대상으로 소비자불만 현황 및 거래조건에 대한 상품정보 제공 실태를 조사한 결과 이같이 나타났다.

◆온라인 여행사 관련 불만…‘취소 지연 및 환불 거부’ 최다   

이는 최근 패키지 여행보다 자유(개별) 여행을 선호하면서 OTA사이트를 통해 항공권과 호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 증가함에 따른 것으로 최근 3년 간 소비자불만 건수는 총 8,033건이었다. 연도별로는 2016년 884건, 2017년 2,461건, 2018년 4,688건으로 매년 급증하는 추세다.

유형별로는 ‘취소 지연 및 환불 거부’가 5,036건(62.7%)으로 가장 많았다. 특히 무료취소 기간에 취소 요청을 했음에도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 사업자의 환불 거부 사례가 많았다. 

또 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1,042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.

(표)OTA 관련 불만유형별 현황

◆환불불가 상품 및 청구금액 변동 여부 등에 대한 정보 제공 미흡 

국내외 OTA 11개 사업자를 대상으로 상품정보 제공 실태를 조사한 결과, 판매가격, 환불 조건 등 중요 정보의 제공이 미흡한 것으로 나타났다.

11개 사업자 중 숙박·항공 모두 판매하는 사업자는 7개, 숙박(2개) 또는 항공(2개)만을 판매하는 사업자가 4개이다.

▲‘환불불가’ 상품 별도 동의절차 마련…숙박 9개 중 6개, 항공 4개 중 2개   

‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용이므로 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있다. 조사 결과, 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만이 ‘환불불가’ 조건을 색, 크기, 굵기 등에서 일반 정보와 차이가 나게 표시했고, 5개(55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다.

항공의 경우 ‘환불불가’ 상품을 판매하고 있는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다. 

‘환불불가’ 상품에 대해 소비자가 명확히 인지할 수 있도록 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)였다.

▲이용약관 구별되게 표시한 사업자…11개 중 1개 뿐 

또 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료 및 환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생해 소비자불만이 제기되고 있지만 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%) 뿐이었다. 

이용약관의 경우에도 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색, 크기, 굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있지만 중요 내용을 주변 내용과 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.

◆가격, 환불 조건 등 중요 정보 표시 표준화 필요

OTA의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높아 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다.

한국소비자원 시장조사국 거래조사팀은 “이번 조사 결과를 토대로 OTA 상품 및 거래조건과 관련한 중요 정보 제공 표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이다”고 밝혔다.

한편 소비자불만 현황, OTA 상품 정보제공 실태조사 결과, 소비자불만 사례, OTA 상품 정보제공 표준(안) 주요내용은 (바로가기)를 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]