국토교통부가 지난 4월 1일 택배서비스사업자 19개 업체와 우체국 소포를 대상으로 실시한 ‘2025년 택배·소포 서비스평가’ 결과를 발표하면서, 배송 신속성과 안전성은 높은 점수를 받은 반면 고객 응대와 배송기사 처우 부문은 여전히 개선이 필요한 것으로 확인됐다.

◆신속성·안전성 ‘합격점’…친절성·지원성은 ‘미흡’

이번 평가는 일반 국민이 주로 이용하는 일반택배(C2C·B2C) 12개 업체와 기업 간 거래에 활용되는 기업택배(B2B) 10개 업체를 대상으로, 한국능률협회플러스가 국민 평가단 설문조사와 고객사 조사 등을 통해 진행했다. 

평가 항목은 소비자 측면(친절성·신속성·안전성·물류취약지역 배송품질 등)과 종사자 측면(처우 만족도·종사자 보호 노력)으로 구분됐다.

항목별로 살펴보면, 배송의 신속성은 일반택배 98.4점, 기업택배 96.1점을 기록했고, 화물 파손율 등을 평가하는 안전성은 일반택배 99점, 기업택배 97.6점으로 전반적으로 높은 수준을 유지했다.

반면 일반택배에서는 고객 요구·돌발 상황에 대한 적극 지원성이 65.2점, 친절성이 74.1점에 그쳐 개선 과제로 지적됐다. 

기업택배에서는 차별화된 서비스 제공 여부를 평가하는 차별성이 70.8점, 피해처리 기간 등을 반영하는 대응성이 81.7점으로 다소 낮았다.

◆일반택배 A+ 롯데·우체국·한진…기업택배 최고등급은 경동

등급 결과를 보면, 일반택배(C2C·B2C)에서는 롯데택배·우체국·한진택배가 A+ 등급을 받았고, 일양·로젠·CJ대한통운이 C2C 부문 A 등급에 이름을 올렸다. 

B2C 부문에서는 CLS와 컬리가 추가로 A 등급을 받았다.

기업택배(B2B) 분야에서는 경동물류가 최고 등급인 A++를 획득했으며, 합동물류·일양·용마가 A+, 동진·성화가 A 등급을 받아 매우 우수한 평가를 받았다. 

일반택배에서 천일은 C2C·B2C 모두 C++ 등급으로 보통 수준에 머물렀다.

◆종사자 만족도 ‘최저’…국토부, 맞춤형 컨설팅으로 후속 조치

종사자 만족도는 일반택배 74.3점, 기업택배 70.2점으로 전체 평가 항목 중 가장 낮은 수준을 기록했다. 

배송기사 처우에 대한 개선 요구가 여전히 높다는 점이 이번 평가에서도 재확인된 셈이다.

국토교통부는 평가 결과를 업계와 공유하고, 업체별로 개선이 필요한 분야에 대해 맞춤형 컨설팅을 제공할 예정이다. 

한편 택배·소포 서비스평가는 종사자 및 소비자의 권익 보호와 서비스 품질 향상을 목적으로 2014년부터 매년 실시되고 있다. 

[메디컬월드뉴스]