병원들이 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 10위권 이내에 대거 진입했다.
2020년 NCSI 조사 결과에 따르면 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 2019년에 이어 전체 1위를 차지했다. 이어 세브란스병원이 83점으로 2위, 서울성모병원(82점), 고대안암병원(81점), 삼성서울병원(81점), 아주대병원(81점) 순으로 나타났다.

특히 세브란스병원은 병원부문 10년 연속 1위는 물론 2019년 전체 9위에서 7위나 상승한 전체 2위를 기록했다.
이번 결과는 코로나19 속에서도 비대면을 강화한 안전분야에서 만족도가 높게 나타났다.
실제 세브란스병원은 환자들의 예약 편의를 높이기 위해 절차와 방법을 간소화하고, 접수창구를 확대했으며, 수납응대 교육을 통해 수납서비스 개선 등을 통해 만족도를 높였다. 
또 접수창구를 충분히 확보해 환자들의 이동동선을 줄이고, 셀프 도착확인 키오스크를 도입해 이용 편의성도 개선했다.
이와 함께 세브란스병원은 무인도착확인 키오스크를 확대 도입해 환자들이 접수하고 나서 진료를 볼 때까지 기다리는 시간을 줄이고, 자가신체계측 키오스크를 도입해 환자들의 계측한 정보가 자동으로 EMR에 등록돼 환자들이 측정 결과를 일일이 들고 다녀야 하는 불편도 줄였다.

비대면 의료서비스의 활성화를 위해 도입한 모바일 앱 My 세브란스는 환자들의 요구를 반영해 원하는 정보에 대한 접근성을 높이고, 진료예약 기능을 대폭 강화했다.
환자용 모바일 앱 ‘MY 세브란스’는 기능을 고도화해 편의성을 대폭 높였다. 실손보험 청구 서비스와 환자식 메뉴를 앱을 통해 확인할 수 있도록 안내하고 영양상담 일정도 관리할 수 있는 기능을 추가했다. 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다.
이외에도 환자들은 원하는 시간 예약할 수 있는 진료시스템과 예약 확인 및 안내 등에 대해서도 만족도가 높은 것으로 조사됐다.
입원환자 만족도 향상 노력도 좋은 평가를 받았다. 세브란스병원은 입원생활 관련 안내와 투약, 처지 후 부작용 안내, 병실 환경의 안전성·청결성에서 높은 점수를 받았다.

세브란스병원은 입원환자들을 대상으로 수면안내방송과 함께 입원시 제공되는 꿀잠꾸러미(안내엽서와 안대, 귀마개 등)를 통해 수면의 질을 개선했다. 담당의사의 회진시간을 사전에 문자로 안내해 환자와 보호자들이 의사를 찾는 불편함을 줄였다.
시설측면에서 보행자의 안전 확보, 부대시설, 주차시설을 비롯해 안내표지판,  휴게시설에서도 지난해에 비해 개선된 것으로 조사됐다.
세브란스병원 하종원 병원장은 “지속적인 모니터링을 통해 환자와 보호자들의 불편한 점을 찾고 이를 개선하며 환자들이 병원에서 경험할 수 있는 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 환자안전과 편의성을 지속적인 개선해 나가겠다”고 말했다.

한편 올해 전체 만족도 평균은 77점으로 2019년보다 0.3점(0.4%) 상승했다. NCSI는 한국생산성본부가 미국미시간대학과 공동 개발한 고객만족 측정모델로, 제품 및 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다.
[메디컬월드뉴스 김영신 기자]

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