한국소비자원이 (사)소비자공익네트워크와 함께 주요 백화점 3사(현대, 신세계, 롯데)에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 현대백화점이 3.85점으로 가장 높은 종합만족도를 기록했다. 

소비자들은 브랜드와 상품 다양성에는 만족했지만 가격과 주차 편의성에는 아쉬움을 보엿다.

◆ 종합만족도…현대백화점>신세계백화점>롯데백화점 순 

이번 조사는 2025년 4월 30일부터 5월 8일까지 최근 1년 이내 백화점에서 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 1,500명을 대상으로 진행됐다. 

백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)으로 나타났으며, 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순으로 평가됐다.

서비스 이용 과정 5개 항목 중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 

반면 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’ 항목은 3.81점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

(그래프)백화점 업체별 종합만족도

(단위: 점/ 5점 척도)

◆ 브랜드·상품 다양성은 만족, 가격은 불만

핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았다.

▲ ‘브랜드·상품’ 부문 신세계백화점, ‘부대시설’ 부문 현대백화점

그러나 ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.

‘브랜드·상품’ 부문에서 신세계백화점이 4.13점으로 가장 높은 평가를 받았고, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’ 부문에서는 현대백화점이 3.91점으로 만족도가 높았다.

▲ 소비자들의 백화점 선택 기준

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드 및 상품 다양성’(40.2%)이었다. 

다음으로 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순으로 나타났다.

백화점별로는 신세계백화점은 ‘브랜드 및 상품의 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장의 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대 및 서비스 품질의 우수성’을 중요하게 생각하는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만 6,000원이었다. 

이어서 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만 1,000원), ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만 6,000원), ‘식품관 상품’(17만 4,000원) 등의 순으로 나타났다.

◆ 소비자 4명 중 1명이 불만 경험

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1,500명의 24.9%(374명)로 조사됐다. 

이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았다.

특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)로 조사됐다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 주차·휴게 공간 확보 및 위치 정보 안내 강화, 매장 이동 동선 분리 등 서비스 개선을 요청한다는 계획이다.

한편 ▲‘백화점 서비스 비교조사’ 개요, ▲ ‘백화점 서비스 비교조사’ 결과 – 소비자 만족도, ▲‘백화점 서비스 비교조사’ 결과 – 소비자 이용행태 등은 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]

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