한국소비자원이 제주지역 주요 렌터카 업체 14곳을 조사한 결과, 예약은 인터넷으로 간편하게 할 수 있지만 취소는 전화 등 제한적 방식으로만 허용하는 ‘취소 방해형 다크패턴’ 의심 사례가 9개 업체에서 확인됐다.

◆ ‘취소 방해형 다크패턴’ 해당  

조사 결과 14개 업체 중 13개 업체가 웹사이트나 모바일 앱을 통해 차량 예약을 바로 진행할 수 있는 것으로 나타났다. 

하지만 이 중 9개 업체가 취소나 변경을 위해 전화 또는 홈페이지 게시판 등을 통해 업체에 직접 문의하도록 안내했다.

이 예약 절차에 비해 취소 과정이 상대적으로 어렵게 설계된 경우로, 소비자의 자유로운 해지를 방해하는 ‘취소 방해형 다크패턴’에 해당할 수 있다는 것이 소비자원의 판단이다.

2024년 개정되어 지난 2월 시행된 ‘전자상거래법’ 제21조의2제1항제4호에서 구매·계약 시 사용한 방식과 다른 방식으로만 해지·취소가 가능하도록 제한하는 행위를 금지하고 있다.

예약과 취소 방법이 동일한 업체는 5곳에 불과했다. 

4개 업체는 웹사이트와 모바일 앱으로 예약과 취소가 모두 가능했고, 1개 업체는 전화를 통해서만 예약과 취소를 진행하는 것으로 조사됐다.

◆ 취소 수수료 기준 불일치·미고지 문제도 심각

예약 과정에서 취소 수수료 등 거래조건을 충분히 안내하지 않는 경우도 많았다. 

조사대상 14개 업체 모두 웹사이트나 모바일 앱의 ‘문의 게시판·대여 안내 등’ 메뉴를 통해 예약취소 시점에 따른 환불 규정을 안내하고 있었지만, 이 중 5개 업체  예약 과정에서 취소 수수료에 대한 기준을 충분히 안내하지 않았다.

▲ 홈페이지 내에서도 취소 수수료 기준 달라

더욱 심각한 것은 홈페이지 내에서도 메뉴에 따라 취소 수수료 기준이 달라지는 경우였다. 

2개 업체의 경우 ‘대여약관’과 ‘문의 게시판’ 등에서 취소 수수료 기준을 서로 다르게 고지하고 있어 소비자 혼동을 야기할 수 있는 것으로 확인됐다.

실제 한 업체의 경우 대여약관에서 ‘24시간 이전 취소 시 전액 환불, 24시간 이내 취소 시 10% 차감’이라고 명시한 반면, 문의 게시판에서 ‘24시간 이전 취소 시 100% 환불, 24시간 이내 취소 시 3,000원 차감’이라고 안내하는 등 일관성이 없었다.

▲ 소비자 피해사례 잇따라

실제 소비자들은 이같은 문제로 인해 피해를 보는 사례가 빈발하고 있다. 

소비자 A씨는 인터넷으로 렌터카를 예약한 당일 취소를 시도했지만 홈페이지에 예약취소 버튼이 없어 상담톡을 이용해야 했고, 결국 예약 대금의 10%를 공제당했다.

소비자 B씨의 경우 온라인 예약 직후 착오를 발견해 즉시 취소하려 했지만 홈페이지에 취소 메뉴가 없었고, 추석 연휴로 콜센터 연락도 되지 않아 결국 10% 수수료를 부담해야 했다.

또 다른 소비자 C씨의 경우 일요일에 예약한 직후 차종 변경을 위해 취소하려 했지만 전화가 연결되지 않았고, 다음 날 연락했을 때는 이미 취소 시점이 지났다는 이유로 환불을 거부당했다.

◆ 소비자원 “예약·취소 절차 개선 권고”

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 제주지역 렌터카 운영 사업자들에게 예약 시 취소 절차를 예약과 동일한 방법으로 운영하고, 예약취소 관련 규정을 예약 진행 화면에 알기 쉽게 표시하도록 권고했다.

소비자들에게는 렌터카 예약 전에 취소·변경 방법과 가능 시간을 미리 확인하고, 대여약관 및 취소 수수료 기준을 포함한 거래조건을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다.

한편 이번 조사는 제주지역 자동차 보유대수 기준 상위 14개 렌터카 업체를 대상으로 지난 5월 15일부터 6월 13일까지 웹사이트 및 모바일 앱 온라인 모니터링을 통해 진행됐다. 

앞으로 개정된 전자상거래법이 본격 시행됨에 따라 렌터카 업체들의 예약·취소 시스템 개선이 불가피할 전망이다.

제주지역 단기 렌터카 예약취소 관련 부당 거래행위 조사 결과는 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다.

[메디컬월드뉴스]

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