경북대병원, 국립암센터, 서울대치과병원은 고객만족도 최고를 기록한 반면 제주대병원, 한국보건의료연구원 등은 최저인 것으로 조사됐다.

기획재정부가 공기업(25개), 준정부기관(86개), 기타공공기관(121개) 등을 대상으로 진행한 2017년도 공공기관 고객만족도 조사결과 이같이 나타났다. 

‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관이 제공하는 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 제공 받은 고객을 대상으로 매년 실시하는 것으로 조사 대상기관을 기관의 유형과 핵심 기능에 따라 조사한 결과를 그룹 내에서 상대평가 하여 S-A-B-C 등급을(1:4:4:1의 비율) 부여하고 있다. 

2017년 공공기관 고객만족도조사의 결과를 살펴보면 S등급(경북대병원, 국립암센터, 서울대치과병원)은 19개 기관, A등급(경상대학교병원, 국립중앙의료원, 부산대학교치과병원, 전남대학교병원, 전북대학교병원, 충북대학교병원, 한국원자력의학원, 한전의료재단한일병원 등)은 99개 기관, B등급(강릉원주대학교치과병원, 강원대학교병원, 경북대학교치과병원, 대한적십자사, 부산대학교병원, 서울대학교병원, 충남대학교병원 등)은 94개 기관, C등급(제주대병원 등)은 20개 기관이 차지했다.

이번에 S등급을 받은 ▲경북대병원은 고객만족 향상을 위해 설명처방(하이차트)을 통한 환자 눈높이에 맞는 교육과 표준진료지침 활성화로 진료절차를 표준화하고 의료서비스의 질적 향상과 고객의 소리에 귀 기울여 민원을 즉시 해소하는 등 환자중심 문화 조성에 주력했다.

정호영 경북대학교병원장은 “앞으로도 경북대학교병원을 이용하는 모든 환자들을 소중한 대상으로 인식하고 환자중심의 수준 높은 의료서비스를 제공하여 지역의 중추적인 공공의료기관으로서 소임을 다 할 것이다”고 밝혔다.

▲국립암센터는 자체 고객만족도 조사를 통해 의료·교육 서비스에 대한 요구사항을 서비스 개선에 적극 반영했다.

특히 외래 및 항암제 투약 대기시간을 관리해 환자들이 병원에서 머무르는 시간을 최대한 단축하고, 외래 응대 매뉴얼 교육 및 현장 모니터링을 실시해 환자들의 만족도를 높이는 등 다각적인 노력을 기울여 개원 이래 최고 점수를 달성했다.

이은숙 국립암센터 원장은 “환자들이 보다 편리하고 신속하게 의료서비스를 받을 수 있도록 세심한 진료환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있다”며, “국민을 암으로부터 보호하고 국민에게 희망을 주는 공공보건의료기관으로서 역할을 충실히 수행하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

▲서울대치과병원은 고객만족도 향상을 위해 ‘무인정산주차시스템’을 도입하고 병원 내 갤러리‘치유’를 오픈하여 고객 및 직원을 위한 문화 공간을 마련했다.

또 전화응대 첫인사말을 공모하여 전화응대 캠페인을 실시하는 등 꾸준한 노력을 기울이고 있다.

허성주 병원장은 “환자를 우선으로 하는 서울대치과병원 교직원의 노력을 인정받아 기쁘다”며, “이같은 고객서비스 만족도를 유지하고 나아가 향상시킬 수 있도록 끊임없이 돌아보고 노력하는 것이 국가중앙치과병원으로서의 역할임을 잊지 않고 계속해서 노력할 것이다”고 말했다.

(표)2017년 그룹별·기관별 고객만족도 조사결과

정부는 앞으로도 공공기관에 대국민 서비스 개선 노력이 확산될 수 있도록 다양한 정책적 노력을 지속한다는 계획이다.

이를 위해 고객만족도 조사 결과를 경영실적 평가에 반영(2점)하여 서비스 개선 노력을 기관의 경영 성과와 연계시킨다는 계획이다.

또 C등급 기관(20개)은 주무부처에 그 결과를 통보하여, 금년 4월말까지 고객만족 경영을 위한 개선계획을 제출하도록 하고 분기별 이행실적을 점검하고, 고객만족도 조사의 공정성과 실효성 등을 제고하기 위한 제도개선도 지속적으로 추진한다는 방침이다.

한편 2017년도 고객만족도 조사는 ▲ 기관의 핵심기능에 따라 그룹 분류를 세분화하여 그룹 내 기관간 동질성을 제고, 상대평가 취지 강화 ▲조사가 불가능한 경우 외에는 원칙적으로 기관의 모든 사업을 대상으로 포함하여 고객만족도 조사의 정확성 제고 ▲설문방식을 개선하여 전년대비 건당 조사 소요시간(9.13분→7.59분, 전화조사) 단축, 조사 대상자의 응답 편의성을 확대했다는 특징이 있다.

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