한국소비자원이 트로트 팬덤 투표 앱 3개사의 운영실태를 점검한 결과, 앱 내 환불 신청 메뉴가 없고 ‘문의하기’ 절차로만 환불이 가능한 데다 이용약관으로 청약철회를 제한하는 등 소비자 권리 행사를 어렵게 하는 구조가 확인돼 해당 사업자에게 개선을 권고했다.

◆구매는 간편, 환불은 ‘문의하기’로만…다크패턴 소지

한국소비자원(원장 윤수현)은 구글 플레이스토어에서 ‘트롯’ 키워드 검색 상위 노출 앱 중 누적 다운로드 5만 건 이상인 트롯스타, 마이트롯, 트롯픽 3개 앱을 대상으로 2026년 1월 26일부터 3월 20일까지 약 2개월간 거래 실태조사를 실시했다. 

트롯 팬덤 투표 앱은 이용자가 별·하트·픽 등 유료 디지털 재화를 구매·적립한 뒤 특정 가수에게 투표하고, 그 결과에 따라 광고·홍보·기부 등 보상이 이루어지는 팬덤 참여형 모바일 서비스다.

조사 결과, 3개 앱 모두 앱 내에서 직접 환불을 신청할 수 있는 메뉴가 없는 것으로 확인됐다. 

유료 재화 구매 메뉴는 비교적 명확하게 제공되는 반면, 환불은 별도의 ‘문의하기’ 절차를 통해서만 가능하도록 운영되고 있었다. 

트롯픽만 환불 신청 방법을 안내하고 있었지만 이 역시 ‘1:1 문의하기’로만 접수가 가능했다. 

이는 가입·구매·계약체결 절차에 비해 취소·환불 절차를 제한적으로 설계하여 소비자의 권리 행사를 어렵게 하는 ‘취소·탈퇴 방해형 다크패턴’에 해당할 수 있다.

◆‘단순변심 환불 불가’·‘구매 즉시 사용 간주’ 약관으로 청약철회 제한

‘전자상거래법’ 제17조에 따르면 디지털 콘텐츠는 구입 후 7일 이내에 이용하지 않은 경우 청약철회가 가능하다. 

그러나 조사대상 3개 앱 중 2개 앱은 이용약관에 ‘단순 변심 환불 불가’, ‘구매 즉시 사용 간주’ 등의 조항을 두어 소비자의 청약철회권을 제한하고 있었다. 

같은 법 제13조는 통신판매업자가 계약체결 이전에 청약철회의 기한·방법 및 거래 조건을 소비자에게 고지하도록 규정하고 있으며, 제21조는 기만적 방법으로 청약철회를 방해하는 행위를 금지하고 있다.

◆모호한 표현으로 사업자 책임 광범위하게 면제

3개 앱 모두 이용약관에 ‘해결이 곤란한 기술적 결함’, ‘기타 불가항력’ 등 모호한 표현을 사용하여 사업자의 책임을 광범위하게 면제하는 조항을 두고 있었다. 

이러한 조항은 장애 발생 원인이나 사업자의 관리·운영상 과실 여부와 관계없이 책임을 일괄적으로 제한하고 있어, 서비스 장애 등으로 발생하는 소비자 피해에 대해 적절한 구제가 이루어지지 않을 우려가 있다. 

‘약관규제법’ 제7조는 사업자의 고의·과실에 따른 책임을 부당하게 면제하거나 고객에게 현저히 불리한 약관 조항을 무효로 규정하고 있다.

◆약관 변경 시 개별 통지 없이 ‘동의 간주’도 문제

조사대상 3개 앱 중 2개 앱은 약관 변경 시 이용자에게 개별 통지 없이 공지사항 게시로 갈음하고, 일정 기간 내 별도 의사 표시가 없으면 변경 약관에 동의한 것으로 간주하고 있었다. 

약관 변경은 계약 내용의 변경에 해당하므로 고객에게 중대한 영향을 미치는 사항은 개별 통지하는 것이 원칙이며, 단순 공지 후 침묵을 동의로 간주하는 행위는 소비자가 불리한 내용 변경 사실을 모른 채 계약 관계가 지속되게 하는 문제가 있다.

◆3개사 모두 권고 수용…소비자 주의도 당부

한국소비자원은 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲앱 내 환불 신청 메뉴 신설 ▲청약철회 제한 조항 삭제 ▲사업자 약관 면책 조항 개선 ▲약관 변경 시 개별 통지 강화 등을 권고했다. 

이에 대해 조사대상 3개 사업자 모두 소비자 권익 보호 필요성에 공감하고 관련 권고사항을 수용하여 개선을 완료했다.

한편 소비자원은 소비자에게도 ▲유료 재화 구매 전 환불 가능 여부를 확인할 것 ▲이용약관 내 청약철회 조항을 확인할 것 ▲구독·충전형 유료 재화 결제 시 신중하게 이용할 것 등을 당부했다. 

최근 트로트 장르의 대중적 인기로 중장년층을 중심으로 팬덤 활동이 확대되고 있는 만큼, 디지털 환경에 익숙하지 않은 이용자가 불합리한 거래 조건으로 피해를 입지 않도록 앱 이용 전 약관과 환불 정책을 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다.

▲ ‘트롯 팬덤 앱 다크패턴 및 부당약관 신속조사’ 개요, ▲‘트롯 팬덤 앱 다크패턴 및 부당약관 신속조사’ 결과, ▲관련 법률 및 기준 등은 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다. 

[메디컬월드뉴스]

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