경희의료원(의료원장 임영진)이 최근 발표된 2014년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 78점, 공동 5위를 기록해 빅5 병원들과 어깨를 나란히 하는 고객서비스 점수를 획득했다.

특히 2011년 이후 3년간 연속해서 12점, 18.2%를 향상시켜 조사대상 11개 병원 중 가장 높은 점수를 향상시키는 결과를 나타내 의료계 관계자들을 놀라게 했다.

경희의료원 정용엽 QI(&CS)팀장은 “2012년부터 병원CS조직을 새롭게 정비하고 환자입장·환자중심 시각에서 CS정책과 실천전략을 재수립했다”며 “특히 교수·전공의·간호·약무·검사 및 원무직원 등 모든 직종과 부서에서 전사적인 서비스 개선활동을 실천했기 때문에 좋은 결과를 얻을 수 있었다”고 분석했다.

여러 가지 활동 가운데 ▲의료원장과 의·치·한방병원장을 포함한 주요 보직자가 참여하는 고객서비스개선위원회 ▲그 산하 각 부서 팀장급으로 구성된 5개 CS개선TF(입원, 외래, 시설환경, 민원, 교육) ▲부서별CS매니저 및 사내CS강사 제도 ▲진료과를 포함 접점부서를 103개로 구획한 부서별CS간담회 제도 ▲고객응대스킬업과정(일반직)·진료상담스킬업과정(교수직)으로 구성된 CS교육 등이 시스템적·전사적 접근방법의 좋은 사례다.

한편 의료진과 시설을 집중 특화시킨 뇌혈관센터·심장혈관센터·소화기센터·한방중풍센터·난치성턱뼈질환센터·스켈링센터 등을 운영하는 경희의료원은 올해 ‘환자가 행복한 의료, 경희의 고객가치입니다’를 CS슬로건으로, ‘빨리 대답하기, 쉽게 설명하기’를 두 가지 행동강령으로 정하고 120여 개 CS개선활동을 실천했다.