세브란스병원(병원장 하종원)이 6일 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 최초 기록이다.

대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’이다. 

입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸는 것부터 시작해 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 

환자 숙면을 돕는 꿀잠꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문)도 제공하고 있다. 숙면을 방해하는 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다.

‘공복 탈출 프로그램’도 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 하는 것이 보통이었다. 

최근에는 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실도 설치했다. 

세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 

치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 수집하고 있다.

만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 

9월부터는 ‘안심 캠페인’도 시작했다. 환자가 ‘안심’하고 익명으로도 불편 의견을 전달할 수 있는 공간을 마련한 것이다. 

환자 편의 개선을 지속하기 위해 My세브란스 모바일 애플리케이션을 고도화하고, AI 보이스봇도 적극 활용하고 있다.

하종원 세브란스병원장은 “환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 항상 환자 만족을 최우선 병원 경영 지표로 삼고 있다.”라며, “환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것이다.”라고 말했다.

[메디컬월드뉴스 김영신 기자]

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