최종편집일2024.04.19 (금)
최근 코로나19로 인해 여행·예식 등 분야 위약금 상담이 지난해 같은 기간 대비 약 7.8배 증가한 것으로 나타난 가운데 소비자들은 계약서 관련 조항 확인 및 분쟁 해결 기준 등을 참조할 필요가 있는 것으로 나타났다.
◆소비자 상담…국외 여행업>항공여객운수업>음식서비스업 순
코로나19 발생 이후 1월 20일부터 3월 8일까지 1372 소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 소비자 상담 건수는 총 1만 4,988건(5개 업종)이다.
업종별로 보면, 국외 여행업 관련 상담이 가장 많이 접수됐으며, 항공 여객 운수업, 음식 서비스업(돌잔치 등), 숙박업(국내/국외 포함), 예식 서비스업에서도 상담이 다수 접수됐다.
상담 내용별로는 ▲코로나19에 따라 부득이하게 계약을 취소한 것이므로 위약금 면제를 요구하거나, ▲위약금 수준이 지나치게 과다해서 감면을 요구하는 내용 등이 많았다.
◆피해 구제 신청 614건…231건 처리 완료, 349건 처리 중
지난 1월 20일부터 3월 8일까지 한국소비자원에 코로나19에 따른 위약금과 관련해 총 614건의 피해 구제 신청이 접수됐다.
총 614건 중 231건(37.6%)을 처리 완료하고, 34건(5.5%)은 분쟁 조정 절차로 이관됐으며, 나머지 349건(56.8%)은 처리 중이다.
처리 완료한 231건 중 136건(22.1%)은 소비자와 사업자 간 합의가 이루어졌으며, 95건(15.5%)은 소비자에 대한 상담·정보 제공 또는 신청자의 취하 등으로 종결됐다.
피해 구제 신청이 접수될 경우 당사자 간 체결한 약관의 내용을 우선적으로 고려하되, ▲코로나19로 인해 계약 이행이 실제로 어려운 상황인지, ▲사업자가 부과하는 위약금이 소비자 분쟁 해결 기준이나 표준 약관에 비해 지나치게 과도하여 소비자에게 일방적으로 불리한 수준인지 등도 종합적으로 감안해 필요한 경우 사업자 및 소비자에게 위약금 조정 등 합의안을 제시·권고하고 있다는 설명이다.
◆여행업, 예식업 분야 사업자단체 입장은?
공정위는 코로나19로 인한 위약금 분쟁 실태를 파악하고, 이를 경감할 수 있는 방안을 모색하기 위해 민원이 많이 제기되고 있는 여행업·예식업 분야의 사업자단체 및 6개 소비자단체와 간담회를 진행했다.
이를 통해 사업자단체는 현재 코로나19에 따른 업계의 어려움이 매우 큰 상황으로서 회원사에게 위약금 감면 등을 강제하기는 어렵지만 여행·예식 진행이 실제로 어려울 것으로 예상되는 등 합리적인 범위 내에서는 위약금 및 최소 보증 인원 조정 등 분쟁 해결을 위해 노력하겠다는 입장을 밝혔다.
▲여행업 입장
최근 확진 환자 급증으로 한국인에 대한 입국 금지 및 격리 조치를 실시하는 국가가 증가하고 있기 때문에, 이러한 조치로 인해 여행의 목적 달성이 불가능할 경우 위약금을 면제·조정하는 것이 합리적이라는 의견을 전달했다.
실제 한국여행업협회는 “입국 금지, 강제 격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이다”며, “다만 신혼 여행 등 특화 상품은 현지여행사, 호텔(리조트)의 위약금 부과 여부에 따라 다르며, 여행사가 현지 여행사 및 호텔(리조트)에서 환불을 받은 후 소비자에게 환불이 가능하다”고 밝혔다.
또 “검역 강화 단계의 국가는 여행이 가능하므로 약관에 따라 위약금을 부과한다”고 덧붙였다.
▲예식업 입장
2월 19일 이후 확진 환자 급증, 코로나19 심각 단계 격상 등으로 감염병의 우려가 높아지고 있기 때문에, 소비자들이 위약금이나 최소 보증 인원 조정 등을 요청할 경우 적극 협의해 줄 것을 요청했다.
한국예식업중앙회는 “소비자가 3∼4월 예정된 결혼식의 연기를 희망할 경우에는 소비자가 이행 확인서를 작성하면 위약금 없이 3개월까지 연기할 수 있도록 회원사에 공지했다”며, “취소의 경우 위약금을 감경하도록 회원사를 독려 중이지만 고정 비용을 고려할 때 위약금 전액 면제는 어렵고, 혼주 요청 시 최소 보증 인원을 조정‧감축할 수 있도록 회원사들에게 요청했다”고 밝혔다.
◆소비자 유의사항
소비자들은 계약서상 예약 취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 확인하여 예약 취소나 일정 연기 여부 등을 신속히 결정해 피해를 최소화 할 필요가 있다.
특히 예약 취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라지는 것이 일반적이므로 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인할 필요가 있으며, 추후 사업자와의 협의에 대비하여 계약서를 보존하고 예약 취소 시 취소 시점·취소 당사자 등에 대한 증빙자료를 확보해야 한다.
사업자가 사전에 고지하지 않거나 지나치게 과다한 수준의 위약금을 부과하는 경우 소비자 분쟁 해결 기준을 참고하여 사업자와 협의하되, 당사자 간 해결이 어렵다면 1372소비자 상담센터(국번 없이 1372)에 상담을 요청할 수 있다.
(표)소비자 분쟁 해결 기준상 주요 업종별 위약금 관련 규정
◆관련 규정
공정위 고시인 소비자 분쟁 해결 기준에서는 주요 업종별로 계약 해제에 따른 위약금 부과 기준을 규정하고 있다.
소비자 분쟁 해결 기준은 소비자 기본법(제16조)에 따라 당사자 간 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 분쟁 해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 되므로, 사업자에게 법적 강제력이 없다.
당사자 간 체결한 계약이나 약관이 별도로 있는 경우 해당 계약이나 약관의 내용이 소비자 분쟁 해결 기준보다 우선 적용되므로, 소비자들은 사업자와 체결한 계약이나 약관의 내용을 반드시 확인할 필요가 있다.
공정위는 “코로나19 사태로 인해 현재 소비자 뿐 아니라 사업자도 큰 어려움을 겪고 있으므로, 소비자와 사업자 모두가 피해를 최소화하면서 신속하게 분쟁이 해결되도록 노력할 필요가 있다”며, “위약금 문제는 당사자 간 사적 계약에 따른 해결이 원칙이고, 상품의 종류, 계약 내용 및 쟁점이 다양하며, 소비자 뿐 아니라 사업자(특히 중소기업‧소상공인)의 어려움도 큰 점을 고려할 때, 공정위가 위약금 면제 여부 및 범위를 획일적으로 강제하는 것은 곤란한 상황이다”고 설명했다.
또 “앞으로도 코로나19로 인한 위약금 분쟁 동향을 상시 점검(모니터링)하고, 소비자‧사업자단체 등과의 소통을 통해 지속적으로 시장 상황을 파악하고 분쟁으로 인한 비용을 최소화할 수 있도록 노력할 계획이다”며, “한국소비자원에 접수된 위약금 관련 피해 구제 신청 등은 전담팀 지정 및 인력 지원·조정 등을 통해 최대한 신속히 처리해 나갈 계획이다”고 덧붙였다.
한편 소비자 분쟁 해결 기준상 주요 업종별 위약금 관련 규정은 (본지 자료실)을 참고하면 된다.
[메디컬월드뉴스]
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